内抓管理 外塑形象

经发水务公司力促企业管理素质有效提升

来源:注册送体验金白菜网_无需申请注册送38元体验金! 日期::2012-09-03  阅读:2072
    2012年,“管理素质提升”无疑是所有子公司经营管理过程中的“关键词”。作为一家公服型企业,经发水务以“创建星级服务单位”为契机,通过实施绩效考核与客户精细化管理、改进对客户服务管理模式、加强管理人员培训等手段,力求提高管理人员的综合管理能力,加强部门间的沟通与协作,提升公司的对客户服务水平与形象,为公司管理素质的提升及健康快速发展打下了坚实的基础。
                               以绩效考核为手段,促进水务公司内部管理提升
    2012年,水务公司以加强计划管理和完善绩效考核办法作为促进公司内部管理提升的突破口。上半年,按照集团公司下达考核指标的具体内容,组织各部门对目标任务进行了层层分解,制定了生产、销售、财务收支、设备检修、培训、宣传等工作计划,并定期对各项计划落实情况进行检查;在此基础上,与各部门签订了《经营目标责任书》、《安全目标责任书》和《党风廉政建设目标责任书》,并对管理素质提升、创建星级服务单位、ISO9000质量管理体系运行、财务预算执行等重点工作进行了明确。今年8月起,公司开始制定新的绩效考核管理办法,着重从工作绩效、核心能力及工作态度三个方面进行考核。同时规范了考核程序,制定了加减分细则,特别是将具体考核步骤做了进一步细化,明确了考核结果应用,制定了合理的奖罚标准,使之完全达到考核的目的。下一步,随着新的绩效考核管理办法的实施,公司整体绩效、部门内部协调及执行力、管理制度的完善度等,促进内部管理提升的各个方面将会有显著提高,为公司实现高效运营奠定坚实基础。
    与此同时,今年7—8月份,公司专门组织管理人员每天利用半小时时间进行了为期一个月的培训课程,力求通过管理人员素质的提升促进部门之间的沟通与协调,带动部门执行力的提升,最终利用考核这一手段达到管理素质提升的目的。
                               以精细化管理为标准,构建水务公司客户管理新模式
    今年 经发水务全面推进客户精细化管理工作。6—8月,开展了用户走访工作,按照客户所处区域、用水性质及用水规模的对客户类别进行了细分,建立了全面系统的客户档案;特别是7月份完成了对泾渭新城重点客户的回访工作,利用回访机会听取客户意见、了解客户需要,从细节入手,建立客户精细化管理平台。将客服大厅的水费收缴、业务受理、咨询、投诉等业务流程进行了细化,推出按用水量实行三级管理制度,即在分区域专人管理的基础上,小型企业时时关注、中型企业定期回访、大型企业定点走访的管理模式。同时,建立企业电子台账,详细记录企业的用水性质及各月用水量情况,随时关注企业水量的变化。不但及时与用水量减少的客户进行沟通了解原因,对于用水量增加的客户也及时进行信息反馈,提醒客户进行内部自查排除管道破损因素,为客户减少损失。
    按照集团公司创建星级服务单位的统一安排和部署,上半年,经发水务结合供水行业实际情况,成立了创建星级服务单位领导小组,率先制定出了具有行业特点又结合公司实际情况的供水行业标准方案。5月,公司组织人员对西安水务集团公司和高陵县水厂进行了考察,将行业关键指标进行了对标,同时又专程聘请自来水行业的专家参与到行业标准方案的修改和讨论中,共同探讨制定了《水务公司创建星级服务单位活动方案》。为建立经发水务公司客户服务持续改进的长效机制,提升服务水平、服务能力和管理效能打下了坚实基础。
    通过精细化管理的实施,公司简化了用户办事流程,提升了客户服务的工作效率,拉近了与客户之间的距离,也正在逐步实现高效与沟通的对客服务宗旨。而更为重要的是通过客户精细化管理的实施,员工对工作的认可度在不断地提升,对与客户沟通的心理压力在不断地降低。
    上半年,经发水务通过绩效考核管理与客户精细化管理的实施,管理素质提升取得了显著成效,集团下达的各项考核指标顺利完成。下半年,公司将利用ISO9001质量管理体系的内审与创建星级服务单位审评工作的开展,紧紧围绕集团公司对公服型企业的要求定位,在加强制度建设、安全生产的同时继续做好各项经营管理与服务工作,继续促进内部管理素质的提升,努力实现水务公司的和谐、健康、快速发展。
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